行走的业务知识库”--记邵阳分行大行工匠推荐人选欧阳春燕

行走的业务知识库”--记邵阳分行大行工匠推荐人选欧阳春燕

2017-10-01 16:54

  欧阳春燕,女,工行邵阳分行账务处理中心远程授权的一名普通员工,1984年参加工作,1999年加入中国。入行33年来,她历经前台柜员、营业经理、储蓄所副股长、远程授权人员等岗位,从手工记账到电脑录入,三十余年的兢兢业业,三十年的具体业务操作,伴随工行的岁月更迭,谱写出平凡岗位中的非凡成就,她的严谨务实、专业职业素养,她多次获得省、市分行的表彰;她无数次通过邵阳分行运管业务微信交流群和电话等方式对前台业务进行排忧解难,终于成了邵阳分行大匠式先进人物。在邵阳分行乃至部分二级兄弟分行一线员工的心目中,平凡的欧阳春燕就是前台业务的解难专家、第二个“95588”和“行走的知识库”,就是大神级的人物!

  工行和客户的利益是欧阳春燕一切工作的动力来源,几十年来,欧阳春燕专于业务知识的学习和积累、专于工作经验的收积和归纳,特别是那些平时很少遇到的、比较的业务,她都特别喜欢钻研,非弄懂弄会不可,一旦今后遇到,她就可以信手捻来,非常快捷准确地帮助柜员处理好柜面业务。欧阳春燕在工作上比较严谨,对一些风险比较大的业务,她都是从各个方面考虑到可能存在的风险,如何做才能归避。如个人客户开户证件信息的调整,属于高风险业务,因为历史的原因,工行系统内有很多客户账户的开户证件信息不符,调整起来比较棘手,如果稍有不慎,就很容易产生风险,欧阳春燕在历年的工作过程中,根据产生这种情况的不同原因,分别总结归纳,先后设计出了11种《关于我行xx客户银行账户开户证件信息不符的情况说明》及2种代发工资单位证明模版,情况说明包含的内容是:基本情况、产生的原因、核实过程及方法、核实结果等,有了这个模版,网点就可以根据本行的实际情况,找到相应的模版,按图索骥,规范处理这类历史遗留问题。来到远程授权岗后,欧阳春燕将这些模版逐步推向各个网点,大大方便规范了这类业务的处理,得到了网点的一致好评,迄今为止,按照这种方法处理的这类业务,从未被发过查询、定过风险。欧阳春燕的工作信条就是:宁可事前多思量、细分析、严把控,决不事后缺遗补漏、落风险。

  无论是工作本职还是份外事,欧阳春燕都保持着这种严谨务实的工作态度。有一次,一网点在工行业务交流群里发出了一业务请求帮助贴:客户1989年存入的五年期双整定期存单,在前段时间销户时,利息清单上的存款利息800多元而扣划的利息所得税有300多元,客户意见很大,网点也觉得不对,但就是不知错在哪里,应如何纠正。看到此贴后,欧阳春燕利用晚上业余时间,找出人民银行存款利率表,根据相关计息、扣税规则,将相关数据填入自已设计的利息计算表格中,很快就算出了利息及税金,解决了难题,为客户减少了损失,也为工行了声誉。

  欧阳春燕也容不得久拖不决的业务遗留难道,对于一些业务难题,她视之如,肉中刺,总是时刻“惦记”着,想方设法地要去解决。今年2月份,一网点向欧阳春燕反映,他们网点有一客户,2009年因银行卡丢失,且该卡为基金交易卡,要求挂失换卡,赎回基金,但网点挂失该卡时,系统提示卡号不存在,用一些相关交易查询此卡,也相同提示,客户登录本人的网银,也未查到此卡,经查,基金交易账户确实挂在这张卡下,因系统内已不存在此卡,所以客户的基金至今仍示赎回,网点想了各种办法、也多次请求过帮助,甚至在工银大学学习论坛上也咨询过,都没有得到有效的解决。了解情况后,欧阳春燕利用业务时间,找出基金的相关业务资料,仔细研究,看能是否能找到处理方法,甚至她还用自已的基金交易卡和基金交易账户,通过网上银行、网点柜面反复测试,寻找解决方法,但也是未果,后来不得不向上级行发出业务需求,请求帮助。在等待消息的5月中旬,工行系统升级优化,增加了6538交易,通过认真学习,欧阳春燕了解到这个交易就是用来将理财交易账户挂到客户另一银行卡内,便于客户原卡正常销户的,做6538交易时,系统仅仅只要客户提供调入卡及证件,根本不需要原卡,欧阳春燕马上就想到了这笔久拖不决的基金业务,6538这个交易应该非常适合解决这个难题,于是第一时间通知网点,要他们联系客户上柜处理,最后果然成功将客户的基金交易账户调入到客户另一张银行卡内,客户基金已成功赎回,这个长达8年久悬未决问题终于得到解决,客户、网点都非常感激,欧阳春燕也倍感欣慰。

  欧阳春燕又被大家称为“第二个95588”,为何这么称呼,因为她专业权威的解答和始终热情如一的服务赢得邵阳分行前台员工的高度赞誉。欧阳春燕的本职工作是远程授权,她对每笔授权业务都认真审核,严格把控,杜绝风险。在审核每一笔远程授权业务时,发现业务不合规的,她不是仅仅了事,对那些新的业务,她总会在第一时间主动打电话教柜员,要如何操作、凭证要如何填写、需要上传哪些资料等等;尤其是那些业务生疏的新入行大学生,每一步应该怎么操作,为什么要这么操作,都会轻声细语教他们。她说她非常理解前台工作的不易,她深知每一位上门求助的客户内心的期许对工行的重要意义,也深知每一笔零风险授权业务对于柜员和网点的重要意义。当他们在我行的业务交流群发出业务咨询时、当他们私信向她询问业务时、当他们打电话了解操作流程时,欧阳春燕都能第一时间给他们解答,现在,欧阳春燕的电话、微信也成了解答业务的平台,不论上班、休息,不论白天、晚上,只要柜员有问,她就认真给予解答,有事找“阳姐”也成了大家的共识,她也乐此不疲、甘心付出。于是,这多年如一日的热情和专业的解答,让她俨然成了我们前台柜员心中的第二个95588,有事请呼“欧阳春燕”成了大家的口头禅。

  三十三年始终与工行的具体业务打交道,从未在待遇跟升迁上思索一分一秒。欧阳春燕总说自己是只会干事,也只想干事。帮客户解决问题,帮柜员一次又一次地扫除横亘其中的“拦虎”就是她作为一名普通员对工作的毕生追求。授权业务朝九晚五,看似轻松却没有午休,日均300笔左右的远程授权业务,外加7*24小时兼职的95588,她有时候甚至要加班到辖内所有网点签退后才能离开。

  多年的坚守没有任何怨言。有一次兄弟行碰到长期未激活的对公账户要支取偶然到账的一笔资金,毫无疑问必须先启用该账户才能支取,对方在微信群抛出求助问题后,欧阳春燕看到一直没有人回答,出于对客户的服务和同事的关心,欧阳春燕立即分情况给出其个人意见,包括跟省分行业务处理中心沟通,请示所属运管条线,以及手工填写基本信息同时打印出电脑已有的客户信息要素进行远程授权等等。类似情况不胜枚举,就是通过这样的工作不分区域、业务不分部门、解答不分班中班后,一心一意为客户着想,全心全意为工行服务,将人奉献的品质诠释得淋漓尽致。

  欧阳春燕也被大家称为“行走的知识库“。绝大部分业务难题走到她那一关,都能轻轻松松地迎刃而解。1999年后,也是2000年工行前台操作业务更新换代的前后,业内俗称捉“千年虫”。与其说时代造英雄让她开始喜欢学习,倒不如说是她自此以后那种认真不服输的学习韧劲在逐渐丰富完善这位“行走的知识库”。家里的电视大多时候成为摆设,下班之后她常常满脑都是业务操作流程,始终保持对新业务探索、对疑难杂症业务的刻苦钻研。通过手工记录、微信交流,她在认真学习他人先进的做法,留心记录好自己还没遇到的问题,每当遇到新业务如获至宝,一心想着总有一天能发挥知识的用处,帮助柜员解决难题,帮助更多的客户解决需求。

  几十年过去了,随着年纪的增长,并没有降低欧阳春燕对学习的韧劲,她比年轻人更能沉得下心来,始终保持每天业余时间看业务知识、在业务群回答层出不穷的问题的习惯。她说她非常喜欢这样的工作,喜欢与知识为伴,喜欢跟柜员沟通。六年的手工记账,任何事情都讲究极致完美,碰到一个问题必须搞懂的“认真”,在历经数以万计的业务问题后,让这位“行走的知识库”焕发出源源不断地活力,也让这样一位普通的银行工作人员成为了前台业务的解难专家,成了一线员工心目中的大神!

资讯排行

推荐阅读